Comment l’entreprise doit-elle communiquer en situation de crise ?

sebastien-ginet


La communication est l’un des facteurs clés qui déterminent la productivité d’une entreprise. Ses avantages sont nombreux et sont plus accentués en période de crise. En effet, elle est incontournable dans le processus de gestion des crises au sein de l’entreprise. Cependant, elle constitue très souvent la bête noire de celles-ci. Alors que les crises peuvent subvenir à tout moment, découvrez comment votre entreprise doit communiquer.

Quelles communications en période de crise ?

La communication vise à faire oublier les éléments à l’origine d’une crise et à les remplacer par d’autres idées, nous indique Sébastien Ginet, consultant en communication. Il en existe trois types :

  • La reconnaissance partielle ou globale : elle vise à accepter porter la responsabilité (partielle ou globale) des problèmes ayant entrainé la crise. Il s’agit de montrer son côté humain pour une image positive de votre société.
  • Refus d’accepter porter la responsabilité : elle consiste à rejeter sa faute ou sa responsabilité. Pour utiliser cette technique, vous avancez le principe du chaînon manquant. Vous pouvez aussi arrêter de communiquer pour ne plus alimenter la presse.
  • Attirer l’attention sur des éléments externes : cette technique consiste à contre-attaquer, voire accuser pour porter l’attention sur des éléments externes. Il s’agit aussi de montrer que vous avez agi de la meilleure manière pour éviter le pire.

Pour communiquer de la sorte, vous devez disposer des preuves sur toutes vos allégations.

Comment réussir sa communication en situation de crise ?

La première chose à faire est la déclaration publique. Elle permet d’orienter l’opinion publique et de montrer que vous prenez la crise au sérieux. Voici les trois étapes à suivre pour réussir sa communication en période de crise.

Adapter les supports des informations à la crise

C’est la première étape. Si vous avez un plan de transmission des messages de crise, vous devez veiller à ce que les messages soient très bien adaptés à celle-ci. Le plan de transmission d’informations de crise est un document préétabli qui vise à préparer l’entreprise à une situation de crise. C’est un outil qui permet de les anticiper, de les traverser et de les prévenir.

Écrire un message simple

Pour votre crédibilité, vous devez être clair, précis et concis dans vos supports d’information. Vous devez éviter d’y mettre les détails inutiles. Un message bien rédigé sera facilement reçu par le public.

Partager le même message sur toutes les plateformes

Toujours pour votre crédibilité, ne changez pas le contenu de votre message en fonction de la cible. Toutes les plateformes de diffusion doivent diffuser le même message.

Recevoir les plaintes des clients

En situation de crise, vous devez permettre aux clients d’exprimer leurs inquiétudes. Pour ce faire, vous devez leur créer une plateforme sécurisée pour la confidentialité. Notez que les déclarations via les conférences de presse et les interviews sont les meilleurs moyens pour surmonter une crise dans certaines situations.

Quelle est la part de la communication interne ?

Le partage d’information à l’interne détermine la réussite d’une entreprise. Il doit être simultané aux déclarations externes et doit être régulier, et complet pour éviter la confusion au sein du personnel. Un bon partage d’information à l’interne favorise le lien de confiance entre l’employé et l’entreprise. Il permet à l’employé d’être informé sur la situation que traverse l’entreprise mieux que les clients.

Pour un meilleur partage de l’information à l’interne, le recruteur doit identifier les employés communicants et les mettre devant, nous conseille Sébastien Ginet. Elle permet d’éviter ou de prévenir le caractère amplificateur de la crise.